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患者さんの声

 

平成30年3月にお寄せいただいた「患者さんの声」から

 


<患者さんの声>  

 先日、大腸内視鏡検査を受けました。その時の、医師・看護師の対応が非常に残念でした。今後、患者さんが同じような思いをすることがなくなるとよいと思い、投稿します。

 以下、具体的状況を記します。

・検査室に入るとき、案内してくれた女性看護師と担当医師、検査補助の男性看護師の3人がいました。入室時、こちらは生年月日や名前を名乗りますが、その時、医師はPCを見ており、男性看護師は手元の作業を見ていて、検査する患者の顔も見ず、体をこちらに向ける様子もありませんでした。

・その後、特に「担当する◯◯です」といった話もなく、案内してくれた女性看護師がベッドに横になるように話してくれただけでした。

・男性看護師から「肩に注射をします」と言われ、何の注射か説明もないまま、来ていた服を肩まで引っ張られ、注射をされました。こちらは「なんの注射?服が伸びるけど、どこまで引っ張るの?」と不安な気持ちでいっぱいでした。

・その後、今日はどういう流れで検査をするのか医師の説明も自己紹介もなく、顔も見ないまま(私は医師に背を向けて横たわっている状態で)「では始めます。よろしくお願いします」といって内視鏡検査が始まりました。

・途中、痛くて「痛い!」と言っても医師は終始ほぼ無言でした。今、何がどうなっているのか、全く分からないままでした。(医師からの説明は「腸の一番奥まできました。あとは抜きながら検査します」くらいでした。)胃の内視鏡を別のところで受けたときには、「今、のどを通りました。息を吐いてください」など細かな声掛けがありました。

・検査後、医師の前の椅子に座るように言われ、検査の画像を見せられましたが、まだ痛みもあり、検査着も濡れている状態で、椅子に座って話をきちんと聞ける様子ではありませんでしたので、床にかがんで話を聞く形になりました。

・患者は前日から食事制限をし、朝からムーベンを飲んで、腸をきれいにする苦しい作業をしています。また、「きっと痛いのだろう」と不安な気持ちで来ています。しかし、今回の担当医・看護師からはそのような患者の不安や大変さに寄り添う姿勢は全く見られませんでした。私は人間扱いされなかった様に(極端に言えば実験用の何か扱い)感じました。医療技術はもちろん大切ですが、患者に対する声のかけ方などは練習されないのでしょうか。

 沢山の患者さんを見られているので大変なのは想像できないくらいだと思いますが、相手は一人の感情のある人間である、ということを忘れないで医療に携わって欲しいと思います。

<院長からの回答> 

 このたびは、当院職員の対応によりご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

 内視鏡検査における苦痛につきましては、個人差はあるものの、大きな不安の中ではその苦痛はさらに大きなものになると思います。そうした不安を抱かせず、円滑に検査が実施されるよう、医師においては、説明等の接遇に十分な配慮を尽くすよう、日頃より指導しているところですが、今回はその配慮が十分とは言えませんでした。

 また、看護師につきましても、患者さんへのごあいさつやお声掛けといった基本的な接遇態度が欠如していたことから、〇〇さまにご不快な思いをお掛けしてしまいました。

 今回の件を踏まえ、医師、看護師共に、患者さんへの接遇について再度見直すと同時に、改めて職員への指導を行ったところです。

 なお、検査後のご説明につきましては、痛みの残る検査終了直後ではなく、後日、時間を置いてから実施するのが妥当と考えられるため、診療科内において検討及び改善を進めて参ります。

 今後は職員一同、より一層、患者さんに寄り添った懇切丁寧な対応を心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますよう、お願い申し上げます。


<患者さんの声>  

 紹介状をもらい受診。予約時間より3時間待たされた挙げ句、検査をするかどうかこちらに判断させられ、検査しなくても問題ないのか聞いてもはっきりしない態度。なんのために行ったのか分かりません。

 こんな医師は初めてでした。これは普通なのでしょうか。


<患者さんの声>  

 3月◯日、Eブロック外来とBブロック外来に診察に伺いました。Eの診察室には先生の他に、ベストを着ている事務服の女性が近くおりました。その女性が長い髪を結わずにおろしており、とても驚きました。あり得ないです。こちらは病院ですよね。清潔感は全くありませんし、髪の色も明るいです。どういった指導をされているのでしょうか。むしろそういった指導はせず見て見ぬふりをしているのでしょうか。

 Bの診察室には白衣を着ている女性がいましたが、白衣の下に来ているものもバラバラですし、色物柄物全く関係ないんですね。そして診察室の奥の方では看護師らしき人達が私語やら患者の個人情報やら大声で話しており、診察室に筒抜けです。先生の声も聞こえづらいくらいです。

 身だしなみの悪さといい、働く人達の品格のなさといい、市の病院としてこんな状態でいいのでしょうか。次回は3ヶ月後に診察に伺う予定です。少しでも改善されていることを期待しております。

<院長からの回答> 

 このたびは、当院外来の職員の対応によりご不快な思いをお掛けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。

 外来の事務職員につきましては、日頃より、清潔感のある髪型や服装で業務に臨むよう指導しているところですが、指導が十分に行き届いておりませんでした。ご指摘をいただきました部署の職員のみならず、外来で業務にあたっている職員に対して、清潔感のある身だしなみで業務に臨むよう、改めて指導したところです。

 また、スタッフ用通路の職員につきましても、診療中に私語や患者さんの個人情報を大声で話すようなことはあってはならないことです。今回の件を踏まえ、職員に対し、接遇に関する基本的な指導を徹底して参ります。

 今後は、より一層、患者さんに寄り添った懇切丁寧な対応を行うよう心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますよう、お願いいたします。 


 

 

ご意見ありがとうございました

 

 
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