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<患者さんの声>
 「処方せんFAX」設置について。
 大学HPから貴院へ転院してきた者です。今日で4回目位いの受診ですが、受付、診察、会計計算いずれも大学HPとは大きく異なり、いまだにオロオロしております。先日は、受付に関してごていねいにお手紙頂きまして有難うございました。今日は当初から、こまっていた処方せんFAXの設置のお願いです。私は「潰瘍性大腸炎」と「狭心症」で通院しており、薬は、一回あたり14錠にもなるので、薬局で一包化にまとめてもらってます。但し、約1時間40分位は、大きな薬局でも時間を用するので、FAXにて自宅近くへ受取に行っております。仕事の都合もあるので、待ってるのが難しいのです。宜しくお願い致します。

<院長からの回答>
 このたびは、ご意見を賜り、誠にありがとうございます。
 処方箋FAXコーナーにつきましては、仙台市薬剤師会様が設置した処方箋を調剤薬局へ通信するための機器と、その対応に係る人員の配置により令和2年3月31日まで運用を行っておりましたが、令和元年12月末日頃に薬剤師会様より、令和元年度をもって処方箋コーナーの人員配置を終了するとの連絡がありました。
 そこで、無人となった場合に、患者様お一人での利用が可能か等について、約1ヶ月間調査を行いました。その結果、約8割の方が、お一人では利用ができず、また、半数を超える方が、次回にご自身だけで利用が可能かについても難しいと回答されました。
 そのため、誤って別の調剤薬局へ送信してしまう等のトラブルを防止するため、仙台市薬剤師会様の決定に伴い、処方箋FAXコーナーを終了することといたしました。
 なお、その対応につきましては、当院の患者様が多く利用される近隣の調剤薬局様にもご意見をいただいております。
 何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。


<患者さんの声>
 昨日の夕方事故にあい、救命救急センターに運ばれた者の家族です。どうにも腹立たしさが怒りがおさまらずご意見申し上げます。救急車で病院に運ばれるなど 何度も慣れてしまうほど経験する人の方が少なく一般的には慣れない事象に困惑しショックを受けている人の方が多いと思います。先生方は皆さん丁寧に説明、お話をしてくださいました。
 私の怒りがおさまらないのは、座って待つ私たちを呼んだ紺色の制服を着た女性の言葉遣いと対応についてです。おそらく看護師さんかと思われますが自分には、どのような役割の方なのか詳しくは分かりません。名札の名前も私からはきちんと見えませんでした。我々家族が病院に到着し、間もなくしてお部屋に呼ばれ医師の先生からお話を受け一旦退室したときのことです。入院するにあたり必要だったのでしょう 廊下で待つ我々に、問診票を手にしお話し始めました。なるべく時間をかけずに素早く済ませ作業を進めなければならないのは分かりますが 無神経な言葉選びと質問に腹が立ちました。救急車で運ばれた家族は近所ですが自宅から数百メートル離れたところで車にはねられました。自宅からは見えない場所です。それを、その女性は「近くに救急車が来たのに気が付かなかったんですかね」と我々に向かって言ったのです。どういうつもりで我々に言ったのでしょうか。気が付かなかったからなんだというのでしょうか。他意があってもなくても無神経な言葉選びに腹が立ちました。いつも通りに同じ様に質問をしただけだと思いますが今回の私の様に怒りを感じた方は今までいなかったのでしょうか。こちらが話しているのに遮り、最後まで聞かずに自分の話をし始める。複数回そのようなやりとりがありました。最後退室するときもそうだったのでお礼を言うのも躊躇われ、「一体この人は何なんだ」という思いだけが残りました。救急センターの先生や看護師の方にしてみれば運び込まれた私の家族は、何十人何百人の内の一人なのかもしれませんが我々にとっては代理など存在しない家族なのです。救急センターで常に命と向き合っている皆様には本当に頭が下がる思いでございます。並々ならぬメンタルの強さを持っていなければ従事できないとも想像ができます。だからこそ、打ちのめされている者に向かっての言葉選びや態度にはもう少し配慮があってもいいのではと今回初めて体験をして切に強く感じました。
 市立病院は個人病院とは異なり公務員でいらっしゃいますよね。今や病院経営は、広くはサービス業や接客業と同じだと思っておりますし、一般的にもそう認識されてきています。接客が伴う業種は言葉遣いを厳しく教えられます。一般企業ならば即クレームへとつながるからです。強く改善を求めます。
 最後となりますが、○○先生、家族に合わせてくださりありがとうございました。ご対応いただきました救急センターの先生方看護師スタッフの皆様、心より感謝申し上げます。ありがとうございました。

<院長からの回答>
 このたびは、当院職員の対応により、ご家族様にご不快な思いをさせてしまいまして、誠に申し訳ございませんでした。
 3月7日(月)に対応いたしました看護師に、当日の状況を確認いたしました。
 現在、当院では、新型コロナウイルスの院内感染予防対策として、患者様の問診を強化しているところでございますが、当日は担当看護師が、付き添いのご家族様の状況につきましてもご確認させていただいた次第でありました。その問診時に、新型コロナウイルスに罹患された方がいらっしゃった旨をお伺いし、担当看護師は、詳しい経過をお伺いしてこれを整理して速やかに医師に伝える必要があったため、焦って急いでしまったとのことでありました。そのため、「話を遮り、最後まで聞かずに自分の話をし始める」ということになってしまったものと反省をしております。
 また、「近くに救急車が来たのに気づかなかったんですかね」という発言につきましては、つい疑問に思ったことを口にしてしまったということでありましたが、たいへん配慮に欠けた発言であり、重ねて反省をしております。
 ご家族様の心情に配慮が至らず、自分本位の対応をしてしまったことにつきまして、救命救急センター師長が担当看護師を指導するとともに、このような不適切な対応が二度と起こらないように救命救急センター外来スタッフでも、情報共有をして、注意を徹底したところでございます。
 救急外来では、日頃から電話対応や患者様への接遇に関して迅速で丁寧な対応を心がけておりますが、今回の対応に関しましては、行き届かない部分がありましたことを改めてお詫び申し上げます。
 今回いただきましたご意見から、接遇について振り返りを行い、救急に搬送される患者様やご家族様は、予期せぬ事態に動揺され不安を抱いておられるということを今一度心に留めて対応すること、また、より一層患者様に寄り添った看護サービスが提供できるよう心掛けてまいりますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。


<患者さんの声>
 去年そちらで息子を出産しました。(初産でした)
 優しい看護師さんがほとんどでしたが、一部の看護師さんの言動が、精神的に辛かったので、ここに書かせていただきます。
 母乳育児を推奨しているのは知っていましたし、マタニティテキストにも「最初は母乳がなかなか出ないから吸わせましょう」という内容のことが書かれていたのは知っていました。
 ですが、正直、あの長く痛い陣痛や出産を終えると、すっかり忘れてしまいます。「わからないことがあればいつでもナースコールを押してください」と言われていました。息子がなかなか泣き止まず、「母乳が出てないんでしょうか」と出産した日の夜中にナースコールを押して聞いたら、「最初っから出るわけないでしょ」と冷たく言われました。
 そして、口唇裂で息子は産まれましたが、「○○さんの赤ちゃんだけが特別なわけではない」と、別の看護師さんに言われました。
 口唇裂だからどうのという話をしたかったのではありません。母親なら誰しもが思うであろう疑問と不安を聞いただけなのですが、産後の不安定なメンタルだったのもあり、すごく辛い気持ちになりました。
 聞いてはいけないことを私は聞いたのでしょうか。
 あの日の夜はすごく忙しそうだったので、こんなことを聞いていいのかと申し訳なく思いましたが、さすがに言い方が酷いと思いました。
 2週間健診のときも、母乳をやめたいを看護師さんに伝えた時「今後赤ちゃんが何か病気になった時に後悔しないならいいと思う」と言われました。そんな、脅すような言い方をしなければいけなかったのでしょうか?
 吸われることに不快感などのストレスを感じ、楽しく育児をするなんてこのままじゃできないと思って話したのに。
 半年以上経った今でも、当時を思い出すとつらくなり、怒りを覚えます。もしまた妊娠出産をすることがあったとしても、そちらにお世話になりたくない思ってしまいます。
 長々とこのような内容を、失礼いたしました。

<院長からの回答>
 この度は、分娩後の職員の対応によりご不快な思いをお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
 日頃より、職員に対しては、患者さんの気持ちに寄り添い、丁寧な対応を心掛けるよう指導していますが、ご指摘にあるような不安を与えるような対応で、患者さんが辛い思いをする状況を作り出してしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。今回のご指摘内容について、病棟スタッフ全員で振り返りをいたしました。その中で丁寧な対応が十分でなかったこと、説明が不十分であったことを確認し、今後は同様の対応をとることがないよう改めて病棟師長より指導したところです。
 今回の件を真摯に受け止め、患者さんに寄り添った丁寧な対応を心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますようお願い申し上げます。


<患者さんの声>
 2月15日(火)私の家族が洗濯物を取りに来てくれて、下の会計で会計を済ませた後、その洗濯物を置き忘れてしまい、すぐに戻ったのですがその場になく、守衛さんの所に届いていたようで、家族が取りに行った際に、守衛さんが中身を取り出し確任していたそうです。洗濯物は私の下着。もちろん置き忘れたこちらに責任はあります、中身を確任する事も大事だとは思いますが、全部出して下着の確任をするのは、どうかと思いました。ともて不快に感じました。せめて、中を確任すれば洗濯物と一目でわかるはず。本当に不快でした。それから、友人からの荷物も届いてるはずなのにその日に来なかったり、荷物の受け渡しが15時~17時となっていますが必ずしも家族がその時間に来れるとは限らない。多少早くても大目に見てほしいです。守衛さんだけではないですが病院に関わる全ての方は、もう少し患者と家族に寄り添ってほしいです。


ご意見ありがとうございました。