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令和2年6月にお寄せいただいた「患者さんの声」から


<患者さんの声>

職員の態度が悪すぎる!こちらから挨拶しても挨拶を返されない。挨拶もできないのですか!看護師、医師、市の職員。挨拶もできない人をやとっていることにがっかりです。私が何かしましたか?腹が立ちます。許せないです。こちらはすがる思いで来てるのに!私が何かしましたか?不快だったら態度で示さず言ってもらえますか?もう二度と来ません。

<院長からの回答>

このたびは当院職員の態度により大変ご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。患者様への接遇につきましては、相手の立場になって、親切丁寧な対応が大切と考えており、院内研修や定期的なチェックリストを使用しての振り返りを行っております。
今後も挨拶をはじめとした、患者様への接遇について定期的に振り返り、親切丁寧な対応を心がけてまいりますので、何卒ご容赦賜りますようお願いいたします。このたびはご指摘ありがとうございました。


<患者さんの声>

産婦人科の受付の対応の態度が1人だけ悪すぎると思います。書類提出の際「なんですか?これ」ときつめの態度で言われたりと究極のサービス業であるはずの医療現場でこんなことがあっていいのでしょうか?ちゃんと指導されているのでしょうか?サービス業はお客様ありきの業界ですよね?同じ業界人、日本人としてとても恥ずかしく思います。
これからはもっと患者に対して親切で思いやりのある態度をお願いしたいです。

<院長からの回答>

このたびは、職員の対応につきまして、ご不快な思いをおかけして申し訳ございませんでした。当院では、患者さんへの応対につきましては、常に親切で丁寧な対応を心掛けるよう職員には指導しているところではございますが、今後は、より一層、丁寧な対応に努めるよう、職員への指導を徹底してまいりますので、ご容赦いただきますようお願い申し上げます。


<患者さんの声>

生後10日目の新生児を連れて来院しました。病院の指示で新生児と一緒に来るように・コロナの関係で絶対に同伴者は連れてきてはいけないと言われていました。
まず、入り口で手指のアルコール消毒を求められましたが、赤ちゃんを抱っこしていて両手が空かないにも関わらずプッシュして消毒するよう言われました。また、外来助産師の方には開口一番に「ちゃんと一人で来たんでしょうね?」と高圧的に言われ、どうやって来院したか、本当に同伴者はいないのかをまるで事情聴取のように強い口調で何度も確認されました。
しかし、待合室では新生児を連れた夫婦に「赤ちゃんかわいいね~」と話しかけている助産師の姿もあり、なぜ人によってこんなにも対応が違うのか、とても悲しくなりました。一人で来いと言われて必死でやってきたのに、夫婦で来院しても何も言われない人もいるのはどういうことでしょうか。
コロナのため、様々な対策が必要なことは重々承知しています。しかし、慣れない中新生児を連れて一人で病院を受診する難しさを理解いただきたいです。首も座っていない新生児を抱えてどうやってアルコール消毒をしろというのでしょうか?両手が塞がっているのに来院受付や会計はどうしろというのでしょうか?市立病院の柔軟性がなく患者のことを全く考えていない対応に大変がっかりしました。
せめて、新生児連れの時には身内一人に限り同伴者可にするなど、柔軟な対応を早急に考えていただきたいです。

<院長からの回答>

この度は貴重なご意見を頂戴し、ありがとうございます。
はじめに、入口でのアルコール消毒のお声がけの際に、配慮の欠けた対応となってしまいましたことを、お詫び申し上げます。また、外来受診時のスタッフの対応につきましても、高圧的と感じられるような対応となってしまいましたことを、重ねてお詫び申し上げます。
今回の患者様のご意見を受けて、外来での助産師の対応やご家族の付き添いに関して、部署間でカンファレンスを行いました。患者様の立場に立った対応と、統一したご説明ができるよう、スタッフ間で相互に確認し合いました。
また、2週間健診の方については、少しでも患者様のご負担を減らしたいと考え、ブロックでの受付が終了した後すぐに助産師に引き継ぎ、検査を行っていただけるよう、受付後の流れを一部変更することにいたしました。
なお、産後健診時のご家族の付き添いにつきましては、当院では、新型コロナウイルスの感染予防対策のため、現在付き添いを控えていただいているところです。ただし、病院側が、付き添いが必要と判断した場合などは、来院をお願いすることがございます。
市内においては新型コロナウイルス感染症患者の発生が続いていることから、当院としては、大変心苦しいところではございますが、引き続き2週間健診や1か月健診の際のご家族の付き添いについてはご遠慮いただき、お車や1階で待機していただくなど、ご案内を続けてまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。
今後とも、スタッフ一同丁寧な対応を心がけてまいりますので、何卒ご容赦賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。


<患者さんの声>

市立病院の産婦人科で二人目を出産したときのことです。陣痛が始まり、痛みがひどくなってくるなか、ナースステーションで書類を書くよう言われ、しんどい思いをしながら書いていると、すぐそばにいた若い助産師さんお二人が、「この前、〇〇に行ったんだ」「明日休みだから〇〇に行く」と楽しそうにぺちゃくちゃおしゃべり。陣痛に耐えながら書類を書いているそばで、私語を楽しむお二人に、非常に不快な思いをしました。
また、産後、夜中に様子を見にいらした助産師さんは、私と赤ちゃんが熟睡しているとでも勘違いしたのか、産後の経過を記入するファイルをテーブルの上にバサッと乱暴に投げていかれました。夜中の勤務が大変なのは分かりますが、雑な扱いに本質が見えた気がして、とても悲しかったです。
私は一人目も二人目も男の子だったのですが、退院後のケアのときには、また別の助産師さんに「次こそ女の子だといいね」と言われ、これまたがっかりしました。男の子二人は残念なことなのでしょうか。この病院はどこが赤ちゃんに優しい病院なんだろうと非常に疑問に思いました。なかにはとても優しく親切にしてくださる助産師さんもいらっしゃったのですが、これから出産を控える妊婦さんのためにも、全体的な質の向上を求めます。
女性にとって人生のうちで何回も経験できない出産だからこそ、素敵な思い出として残るように、改善をよろしくお願いいたします。


<患者さんの声>

会計窓口人材の教育は上司のかたどうなっているのでしょう。毎回、腹立たしい。いつも混んでもいないのに精算機を促すアナウンス、混んでないしかも笑って大声で話している。名札を見たら、〇〇、△△という女性。
今日は赤ちゃんと祖母と行っても夕方早く帰りたいのにその二人とメガネの小柄な女性と若い女性。病院の玄関になる場所、皆さん体調が悪くて通院しています。表に出ていい人材でしょうか。あまりにも腹立たしく毎回なので意見します。周りの患者さんも話していたので。


<患者さんの声>

大きくて綺麗でとても良いが患者さんの数も多いだろうし1人1人に向き合って優しく対応してくれないのではないかと思ってましたが全然そんな事なく、出産への不安や出産後のケア、生まれた赤ちゃんのことなど想像以上に助けて支えてくださいました。
初産で、コロナもあり1人で心細かったですが皆さん親しみやすく、とっても良い方達ばかりでした。もしまた2人目がお腹に来てくれたときは必ずこちらで出産したいです♡本当にありがとうございました。皆さん身体には十分お気をつけて頑張って下さい♡


ご意見ありがとうございました。