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令和元年5月にお寄せいただいた「患者さんの声」から


<患者さんの声>

急患で来院

 ◯◯先生の親切、丁寧な対応に感動しました。質問にも分かりやすく説明して頂きました。市立病院の質の良さを感じ、処置もテキパキ、看護師も優しくて安心致しました。

 本当にありがとうございました。


<患者さんの声>

 右の患者さんの声の返答は、全てのものにするべきではないでしょうか。私も以前、小児科に入院したときに、看護師さんの対応のひどさに驚きました。薬を間違えて持ってきても謝らない。これってインシデントですよね?ちゃんとレポート書いたり、改善されてるんでしょうか?


<患者さんの声>

 何度か入院退院をしているが、あまりにも食事がお粗末でがっかりしている。

 人間が口にする以前、見た目もおいしそうに見えないし、本当に「まずい!」の一言です。

 何とかならないのでしょうか。患者が喜ぶ食事を作るのが当たり前だと思うのですが、いかかですか?


<患者さんの声>

 5月3日に出産し9日に退院しました。2週間検診での助産師の対応についてです。16日に休みをとってくれた主人と2週間検診に行きました。ぐずる赤ちゃんを主人が抱っこしていて名前を呼ばれたので部屋に行くと恰幅の良い助産師(名前がわかりませんが◯が付く名前だったと思います)が不機嫌そうに佇んでおり目も見ずに「赤ちゃんを置いて下さい」と一言。

 その後これから何をするのか分からない主人と指示を待っていたのですが、「旦那も一緒でいいんですか?」と尋ねると「あ、大丈夫です。」との事。一体どちらの意味か分からないでいると「外でお待ち下さい」と無愛想に主人を追い出しました。

 その後も「赤ちゃんを裸にして下さい」と言われ裸にし体重を測ったあと、「おむつ付けてからもう一回体重測ります」と言われたのでおむつを付けてあげて指示を待ち立っていると「え、服も着せてもらっていいですか?」と言われました。そのニュアンスが(何してるのあなた)と聞こえるような言い方でした。私が遅くてイライラしていたのかもしれませんが、ならば「お着替え終わりましたらこちらにお掛け下さい」が適切ではないでしょうか。その後も無愛想にパソコンをカタカタ打ちながら「座っておっぱい吸わせて下さい」と言われました。悲しかったです。本来ならば産後の母体の精神的なフォローも兼ねている検診のはずが何故このような扱いをされたのか、悲しみを通り越して怒りが込み上げます。おそらく普通のお母さんならその場で泣いているはずです。怒りのあまり“あなたじゃない人に診て頂きたいです”と言う直前に私の怒りが見えたからか、手のひらを返したように母乳について親身に対応をされましたが、全く頭に入ってません。結局行った意味が分かりませんし、許せません。産後の精神的なアンケートも書くように言われましたが、怒りのあまり全てまともに回答出来ませんでした。

 診察後は普段温厚な主人も不快感をあらわにしており、初回の対応から不信感を抱き、もし私が泣いて出てきたら助産師に言おうと思っていたと言っていました。

 重複しますがこの事例は私じゃなかったら、お母さんは泣いています。無愛想な人の前で訳もわからず授乳する場面になった際の惨めな気持ちや悲しみ。沢山聞きたい事をメモして出向いたのに何一つ聞けずに帰ってきました。なぜ今回このような対応をされなければならなかったのか。来週もう一度受診予定なので是非同じ方に対応して頂き、どうしてそのような対応をされなければならなかったのか、何かにイライラしていたのかを問い、本人から説明して頂きたいです。妊婦検診で来ていた際に赤ちゃんを抱いているお母さんに対しては、助産師の皆さん優しい対応をされていたのを見ていたので、まさかこのような助産師がいることに衝撃でした。

 出来るのであれば来週も来月の1ヶ月検診もわざわざ市立病院に行かなくてもいいやと思ってしまうほどです。可能ならば別の病院を紹介して頂きそうして欲しいですが。ちなみに1週間の入院時や検診時の助産師の方は親切でした。今回初めて見ましたが◯◯さんの再指導を切にお願いします。

<院長からの回答>

 このたびは、当院職員の対応によりご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

 助産師を含めた職員に対しましては、日頃より、患者さんの気持ちに寄り添い、丁寧な対応を心掛けるよう指導しているところです。しかしながら、今回の検診においては、職員に伝わりにくい表現の使用や説明の不足があったり、出産後のご不安の解消につながるような対応が不十分であったりしたことか、◯◯様にご不快な思いをお掛けし、結果的に助産師に質問することもためらわれるような状況を作り出してしまいました。この点につきまして、深くお詫び申し上げます。

 今回の件を受け、ご指摘を賜りました助産師と当時の対応について振り返りを行うと共に、今後、同様の対応を取ることのないよう、指導を行ったところです。

 今後は、より一層、患者さんに寄り添った懇切丁寧な対応を心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますよう、お願い申し上げます。


<患者さんの声>

 たくさんお世話になり感謝しています。ありがとうございました。しかし、気になる点がいくつかあったので書きたいと思います。

・片麻痺の患者の移乗に関してです。

 片麻痺の患者は健側から起き上がり移乗するのが基本だと思います。しかし、患側側から移乗しようとしたため、私たち家族が「健側側からお願いします。」と伝えると看護師は健側側の足側に車椅子を設置しました。患者は自力で起きた後、患側側に車椅子が来てしまい動けない状態になりました。頭側に設置すれば自力で車椅子を掴むことができ患側の腰さえ支えれば移乗できるのになと思いましたが、あまりの衝撃にビックリして言葉も出ませんでした。私たち家族が帰った後「次からは患側側から降りましょう。」とわざわざ伝えにきたそうです。患側側の足側に車椅子をつければ起きた後、移乗はスムーズにできると思います。しかし、患側側では一人で起き上がることはできません。リハビリの段階の患者に対する看護ではなく、自分本位の看護になってしまっていると感じました。

・食事に関してです。

 食事形態が入院前と違うため食事量が少なくなっていました。看護師は「インスリンをしているから食べないとダメよ。」と声がけしたそうです。私たち家族は看護師に少しでも食べれるように変更できないか相談すると医師の指示なのでできませんと頑なに断られてしまいました。それ以降も摂取量が増えず看護師には食べづらいものを食べろと言われ、食事の時間が1番苦痛と話していました。摂取量が増えず見兼ねた医師より、栄養士と相談することを提案されました。栄養士と相談して食事形態を変えるとほぼ全量摂取することができ、食事に対する苦痛がなくなりました。1番患者と関わる時間が長いのが看護師です。食べれてないのであればなぜ食べれないのか、どうしたら食べれるようになるのか看護師が1番に気づくはずです。ここの病院のシステムはわかりませんが看護師から医師、栄養士に相談すればもう少し早く苦痛を取り除けたのではないかと思いました。

・水分の促し方についてです。

 中々、飲水量が増えず毎回声をかけられていました。本人は「飲め飲め言われるけど食事の時に飲み物をテーブル置いてもらえないんだ。」と話していました。食事以外の時間に飲まない患者が悪いのだと思います。しかし、看護問題として増やさなければならないと考えるのであれば食事の際にコップ一杯分は注いで飲むようにするなどいろいろな関わりが考えられるのではないかと思いました。

・◯◯さんについてです。

 ナースコールの押しづらい態度だと感じました。アイスノンの交換を依頼すると「あ、はい」としか言わず小走りで立ち去り、持ってきていただいた際も「どうぞ」と言い片麻痺の患者に手渡しで渡すのみで部屋の中も小走りで立ち去りました。同業者なので忙しいのはわかります。しかし、患者に忙しさが伝わる態度を出すのはサービス業としてどうかと思いました。一言「また何かあればナースコールで呼んでください」と付け加えたり、部屋の中だけは落ち着いた姿勢をとるなど意識するだけで変わることなのにと思いました。

・夜間のラウンドに関してです。

 入院中の家族から2時間毎のラウンドがないと言うことを聴いていました。テレビを消し忘れて寝てしまったとき4時過ぎに回ってきた看護師に「まだテレビを見る時間ではないよ。」と言われテレビを消されたと話していました。忙しいとラウンドをスキップするということがあるのでしょうか。

・△△、◇◇さんに関しては普段から患者に対して強い口調のようで、いつも担当になると落ち込んでいました。早く退院して他のところで看護を受けたいと口癖になっていました。

 長くなりましたが、とても業務的な病棟で冷たいなと思いました。

<院長からの回答>

 このたびは、貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。また、当院職員の対応によりご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

 患者さんの移乗介助につきましては、麻痺の左右や程度に合わせて介助する際の基本事項があり、それに基づき、患者の残存機能を活かし、安全に移乗てきるように介助を行うことが必要です。そのため、ご指摘いただいた通り「健側側」からの移乗が基本とはなりますが、患者さん状態やベッド周辺の状況によっては、「患側側」からの移乗を行う場合もございます。今回の件では、移乗の際、そうした点に関する看護師からの説明が十分ではなかったことから、患者さん及びご家族の方にご不安な思いをお掛けしてしまったものと考えられます。今後、移乗介助の際には、患者さんやご家族への説明を十分に行うと共に、日頃より、職員個々の知識や技術の習得状況を確認し、安全な移乗介助ができるよう努めて参ります。

 入院中の食事及び水分につきましては、随時、摂取状況を医師・栄養士と共有し、毎食添加物を付加するなどの工夫を行って参りましたが、血糖や血圧のコントロールを目的としたカロリー制限及び塩分制限があったため、工夫が難しかった部分もございます。こうした状況を患者さんやご家族にもその都度ご説明し、お互いに協力しながら改善を行っていくことが必要であったと考えられますが、その点が不十分であったと見受けられるため、当院としても反省しております。

 夜間のラウンドにつきましては、2時間おきに巡視を行うことや、巡視時に確認する項目について、院内の基準により定めております。ラウンドは、当該基準に基づき行われており、規定の巡視を飛ばすことは決してございません。特に当該病棟においては、診療科の特性上、ほとんどの患者さんに体位変換や定期的な除圧、オムツ交換、吸引などの処置が必要となっており、多少の時間差が生じることはございますが、必ず複数名の看護師でラウンドを行っております。また、患者さんが就寝されている場合には、睡眠を妨げることのないよう、声はかけずに、呼吸状態などの必要な観察を行うこととしております。

 上記のほか、業務優先に行動することもあり、先回りして声掛けをする等、患者さんへの配慮が欠けていた部分もあったと考えられるため、その点につきまして改めてお詫び申し上げます。今回の件を踏まえ、病棟内で振り返りを行い、患者さんのお気持ちに配慮した言動を心掛け、誤解を招くような言動は慎むよう、再度確認したところです。

 今後は、より一層、患者さんに寄り添った懇切丁寧な対応を心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますよう、お願い申し上げます。


<患者さんの声>

 診察予定表をプリントした際に、時間も印字されると助かります。


<患者さんの声>

 いつ来ても、コンビニ店員の対応がひどすぎる。無言で無愛想!こんなコンビニ店員、見た事ありません。

 年の功で、無愛想ですか?


ご意見ありがとうございました

 

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