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令和2年2月にお寄せいただいた「患者さんの声」から


<患者さんの声>

 診断書受付の方の対応がとても感じが悪く、気分が悪いです。

 入院証明書が欲しくて行きましたが、書類も乱暴な扱いで必要事項に丸をつけ、分からないから質問をしているのに、とても雑で攻撃的ともとれる態度に腹立たしく思います。

 親が入院中は先生、看護師さん等、みんな丁寧な対応だっただけに非常に残念に思います。私自身もサービス業をしているので、いかがなものかと…。改善して下さい。その人だけ名札していませんでした。


<患者さんの声>

 娘が小児科病棟に入院しました。

 入院時からご丁寧な説明、対応、すべてにおいて素晴らしかったです。

 不安で毎日辛い日々を送っていましたが、看護師さん一人一人が優しく話を聞いてくれたり、母親の私の心のケアまでしていただきました。

 また、私が妊娠中だったこともあり、体調を気遣ってくれたり、ベッドを調整してくれたりと、こんなにもいきとどいた配慮の数々に感謝しかありませんでした。この病院に入院できて良かったとさえ、思わせてくれた看護師さん、先生方に心から感謝しています。

 本当にありがとうございました。


<患者さんの声>

①待ち時間の間に、2階などでスマホ等で無料Wi-Fiを設置していただきたい。

②患者さんの声の投函箱は冬期の寒い時期は待合室の中に設置して欲しい。

③自動精算機(現在2台)を増設して欲しい。

<院長からの回答>

 このたびは、貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

 外来待合等への公衆無線LAN(Wi-Fi)につきましては、設置にあたり院内の設備や使用環境の整備を行うことが必要となることから、今後も、他の患者さんからのご意見も伺いながら、対応について検討して参ります。

 患者さんの声の投書箱につきましては、スペースの問題や投書のしやすさ等を考慮した場合、現在の位置から移設することは難しい状況でございます。ご不便をおかけいたしますが、投書に関しましては、用紙をお持ち帰りいただき、院内の他の記入スペースやご自宅等でご記入の上、後ほど投書箱へ投函していただくか、インターネットをご利用いただける環境をお持ちであれば、当院ホームページ上の投稿フォームから行っていただきますよう、お願い申し上げます。

 自動精算機につきましては、設置にあたり、院内における待ち時間の調査や同規模以上の他病院における導入実績の調査を行っており、その結果を勘案した上で、2台の導入を行ったところです。現在のところ、自動精算機の利用により、円滑な会計が実現できており、全体としては患者さんの待ち時間は減少してきております。その増設につきましては、よりスムーズな会計につながるものであるとは捉えておりますが、費用対効果に鑑み、現状では引き続き2台体制で運用することとしております。混雑時のご利用の場合には、多少お待ちいただくこともございますが、ご容赦を賜りたく存じます。

 今後とも、患者さんに寄り添った懇切丁寧な病院サービスの提供に努めて参りますので、何卒ご理解を賜りますよう、お願いいたします。


<患者さんの声>

 本日、耳鼻いんこう科○○先生の診察は、非常に不愉快であった。

 扁桃腺炎になり、年末年始の繁忙期、飼い猫の通院(致死率の高い病気)など、様々な事が重なり、耳鼻いんこう科をどうしても受診できず、自宅近くの病院でお薬を処方してもらった。“なぜ来ないんだ、猫は関係ない”“まずは何よりも自分の自己管理でしょ”と言われた。そんな事は重々分かっている。

 また、“悪化してもこちらは責任取れないんでね”責任を求める事も一言も言っていないし、○○先生に責任を取ってもらわなくて結構です。患者にも、それぞれのバックグラウンドがある。私が働かなければ、家族を養えない。そんなことを知って言っているのか?病院に行けたら行ってますよ。自己管理、毎日してますよ。色々と考えながらやる事がこっちには沢山あるんですよ。本当に腹立たしい。

<院長からの回答>

 このたびは、当院職員の対応によりご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

 当該医師に確認させていただきましたところ、適切な治療を行っていくためには、病状の変動を把握することが必要であり、そのためには定期的な受診が必要であることや、万一、病状が悪化した際に対応が遅れてしまった場合、○○様や周囲の方々により多くの負担がかかってしまうことへの心配の気持ちをお伝えしようとしたために、ご指摘のような内容の発言を行ったとのことでした。

 しかしながら、ご指摘のとおり、言葉遣いや患者さんへの配慮という点では至らない点がございましたことから、改めて深くお詫び申し上げます。今回の件を受けて、当該医師自身も反省しておりますが、当院といたしましても、患者さんの立場やお気持ちを十分に汲み取り、温かみや気配りのある対応を行うよう、当該医師への指導を行ったところです。

 今後は、より一層、患者さんに寄り添った懇切丁寧な対応を心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますよう、お願い申し上げます。

 本当にありがとうございました。


<患者さんの声>

 私は交通事故により11月〇日から2月〇日まで入院しました。

 手術後は脚が全く動かせず、身の周りの事は何も出来ないでいましたが、看護師さんや助手の方がお世話をしてくれましたので、非常に助かりました。

 入院期間中も不安な私の気持ちを親身になって聞いて貰えましたので、心強かったです。

 リハビリの先生も親切に、優しく接してくれて順調に進める事が出来たと思います。

 入院するまでは見えなかった皆様の仕事ぶりでしたが、ずっと病院で御世話して頂いた事で、仕事範囲の広さ、心遣いなど尊敬以外の何ものでもありません。

 長い間大変御世話になりました。ありがとう。


<患者さんの声>

 初めて利用させていただきましたが、患者に対して受付~検査~診察オペレーションなどに思うところがあり、意見させていただきます。

●個別予約票がわりづらい。

 記載されている診療時間は、下記どのような意味合いの時間なのでしょう?

➀指定の時間の間に来院するのか?

②血液検査込みの時間なのか?

③この時間までに血液や尿などの諸検査を終わらせておくべきなのか?

 他にも受付での口頭説明が多いですが、早口で聞き取りづらく、様々な年齢・事情の方が多いので注意書きとして記載していただいた方が、混雑改善にもつながるかと思います。

 個別予約票下部に記載ある、変更に関する項目部分に受付電話番号も書いてほしい。公式HPから探しました。幅広い年齢層の方が通院される施設ですので、ネットからでなくてもわかるように追記すべきと考えます。

●無駄が多い/もっと効率化できる工夫してほしい

 尿、血液検査のコーナーで受付では、患者:診察票提出し、待機⇒係の人に名前呼ばれる⇒係の人が名前の人のところにわざわざ出向き内容確認⇒患者:番号が呼ばれるまで待機上記の流れで対応されているようですが、最初の時点であらかじめ内容確認し、番号呼ばれるまで待機という流れの方がお互い無駄が省けるのでは?

 費用をかけずとも、工夫次第で改善できることはあると思います。

●プライバシー保護のため、受付時などに大きな声で名前を呼ばれたくありません。

 名前と生年月日を照合して情報共有するためには必要だとは思いますが、このご時世、様々な方面から個人情報漏洩の可能性が考えられます。将来的には番号制の活用強化や、フードコートのようにポケベルでの呼び出しシステムを導入し、プライバシー保護を検討していただけると助かります。


<患者さんの声>

絶食患者と食べれる患者が一緒?

ちょっとひどくない?

<院長からの回答>

 このたびは、貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

 当院におきましては、原則として、入院を決定した診療科の病棟にご入院していただくことになっており、その際の病床としては、一般的に4床室か個室のいずれかとなります。

 入院は、あくまでも治療を目的としたものであり、病状に応じて主治医が絶食や食事の形態を決定しております。4床室においては、様々な病状の患者さんが治療を受けており、当院では高度急性期病院として緊急性の高い患者さんを常に受け入れている関係上、絶食の患者さんと食事が可能な患者さんが同室になることもございますので、ご理解を賜りたく存じます。

 なお、ご指摘のような状況が長期に渡ることにより、精神的に苦痛を感じることも十分承知しておりますので、そうした場合には、病棟の看護師まで遠慮なくご相談ください。

 今後とも、より一層、患者さんに寄り添ったサービスの提供を心掛けて参りますので、何卒ご理解を賜りますよう、お願いいたします。


ご意見ありがとうございました