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令和元年6月にお寄せいただいた「患者さんの声」から


<患者さんの声>

 小学生の子どもが怪我をして、小児病棟へ入院しました。主治医をはじめ、様々な看護師さんの対応や説明はとても安心できました。

 残念な点は、保育士さんの対応が冷た過ぎると思います。

 もっと付添い者同士や、子ども達が広いスペースに集まりやすい雰囲気作りが必要ではないでしょうか?

 急性期の病院でも(大学病院や子ども病院等)、同様の取り組みを作っておりました。(孤独感解消のため)

 ルールは大切ですが、乳幼児だけではなく、学齢期(7~18歳)の子ども達も小児病棟におりますので、もっと保育士さんには態度を優しく改善して欲しいと切に願います。とても残念でした。


<患者さんの声>

【要望】家族のみでも面会時間を融通して欲しい

【理由】15時過ぎから洗濯等の対応すると、帰宅時間が遅くなり家族の体力と経済面での負担が大きい為

【状況】母が入院してます。着替えの洗濯の為に2日に一度は来院して院内コインランドリーにて洗濯や日用品の買い物等を手伝っております。
コインランドリーは先客が居ると2時間以上待つ事もあります。
アメニティ貸し出しも承知しておりますが長期入院になると本人が着たいものを着ると言うのは精神衛生上重要と考え母の意思を優先してます。

 以上の理由によりお見舞いでは無い入院サポートを行う家族等は面会時間開始を早めて欲しい。

【補足】面会は15時開始な筈なのに、実際には1階受付で14時頃にはどんどん来院カードを貸し出しを始めてる。
医療機関なのでルール尊守を心掛けてる自分が馬鹿なのか?
一律的に決められない物も多いと思うが「家族説明・入院サポートは受け付けで相談してください」等の例外規定を記載して欲しい。

<院長からの回答>

 このたびは、貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

 面会時間につきましては、患者さんの診療及び安静を考慮して、特定の時間帯のみ面会ができるように定めておりますが、患者さんのご家族の方につきましては、受付時にお申し出いただければ、病棟と相談のうえ、時間外であっても面会していただくことが可能です。そのため、時間外の面会をご希望の場合には、総合案内の職員まで、遠慮なくお問い合わせいただければ幸です。

 なお、患者さんの状態によっては、ご家族の場合であっても、面会時間の厳守をお願いする場合もございますので、あらかじめご了承ください。

 今後とも、より一層、患者さんに寄り添った病院サービスを提供できるよう心掛けて参りますので、何卒ご理解を賜りますよう、お願いいたします。


<患者さんの声>

 機械的な対応で納得いかない。市で運営し、いつからか患者をさんから様呼びはいいのだけれど、そんなところにはどうでもいいから看護師の教育、指導に税金を使っていただきたい。

 自分の前のお年寄りにも冷たい対応をしていてなんて看護師だと見ていたら、こちらにも無愛想で誠意のない対応をされた。最後に凄い目で睨まれ怖くて帰ってきた。あの看護師は患者と離れた部署が良いのではないですか?あのような対応する人は患者の聞き取りなどもってのほかです。

<院長からの回答>

 このたびは、当院職員の対応によりご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

 看護師を含めた職員に対しましては、日頃より、患者さんやご家族の気持ちに寄り添い、丁寧な対応を心掛けるよう指導しているところです。しかしながら、今回の件においては、職員の表情や対応の面で、ご不快な思いをお掛けしてしまいました。この点につきまして、改めて深くお詫び申し上げます。

 今回の件を受け、当該部署内で対応についての振り返りを行うと共に、今後、同様の対応を取ることのないよう、新患受付を行う職員に対して指導を行ったところです。また、当該部署内においては、患者さんやご家族への接し方を含めた、接遇に関する研修も実施することといたしました。

 今後とも、より一層、患者さんに寄り添った病院サービスを提供できるよう心掛けて参りますので、何卒ご理解を賜りますよう、お願いいたします。


<患者さんの声>

 本日手術している息子の義父(心臓関係)に面会に来たが、下の名前が分からなかった。でも◯◯という名前だから、そんなにいないと思うからと言っても、◯◯といってもいっぱいいる。下の名前がわからないとだめだと言われ、カッときてしまった。

 又、△△の名前が読めず、なんと呼ぶのですかと言われた。

<院長からの回答 1回目>

 このたびは、ご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

 面会時におきましては、誤った情報をお伝えすることのないよう、入院中の患者さんんのお名前をフルネームにてお伺いしております。患者さんのフルネームをご存じでない場合には、可能な範囲でお探しいたしますが、正確な情報をお伝えする必要があることや、個人情報保護の観点により、他の同姓の患者さんの情報をお出しすることはできないことから、対応いたしかねる場合もございますので、何卒ご理解を賜りますよう、お願いいたします。

<院長からの回答 2回目>
 このたびは、当院における一連の対応により、ご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。また、先日お送りいたしました文書におきましては、◯◯様のお気持ちを十分に汲んだ回答をご提示することができず、その点につきましてもお詫び申し上げます。

 ご面会の方に入院中の患者さんのフルネームをお伺いしていることにつきましては、先日の回答でもご説明申し上げましたとおり、正確な情報をお伝えすることや、他の患者さんの個人情報を保護する観点から、原則として実施しているものであり、この点につきましてはご理解を賜りたく存じます。

 しかしながら、今回の件におきましては、先日の回答にもあるような、患者さんのフルネームが分からない場合における可能な限りの確認も行われず、対応した職員の態度もご不快な思いをお掛けするようなものであったとのことで、ご親族の手術により大変ご不安であった◯◯様への配慮に欠けるものであったと考えられます。この点につきまして、深くお詫び申し上げます。

 今回の件を踏まえ、今回対応した職員を含めた窓口の職員に対し、患者さんやご家族に寄り添った、懇切丁寧な対応を行うよう、指導を行ったところです。

 また、窓口の職員が◯◯様のお名前を読めなかったとのご指摘につきましては、正確な情報の確認のため、職員から患者さんやご家族の方に、お名前の読み方をご確認させていただく場合がございますが、今回の件では、その趣旨に関するご説明が不十分であったと考えられることから、上記と併せて職員への指導を行いましたので、ご容赦を賜りたく存じます。

 病棟におけるご面会の方への対応につきましては、病棟の安全管理の関係上、総合案内等と同様に、患者さんに関する情報や、患者さんとの関係等について確認させていただいております。今回対応した職員に確認したところ、◯◯様から患者さんの情報等についてお伺いして確認を行った結果、手術中につき、患者さん、ご家族ともに病棟にはご不在であったため、その旨をお伝えしたとのことでした。

 しかしながら、この場面においても、◯◯様のご不安な心情を十分に理解し、確認後速やかにご家族の元へご案内するなどの配慮が必要であったと考えられます。今回の件を受けて、病棟内で対応に関する振り返りを実施するとともに、ご来院される方への配慮ある対応について、職員間で情報共有を図ったところです。

 今後は、より一層、患者さんに寄り添った懇切丁寧な対応を心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますよう、お願い申し上げます。


<患者さんの声>

 手を怪我していて、お財布から小銭を出す事も困難でした。が、自動会計機は時間でなのか、容赦なく何度も「お金を投入してください!お金を投入して下さい!…」の繰り返し…。

 病院の会計マシンですよね??高齢者相手にも同じ対応のマシンなのでしょうか?

 また、会計窓口では、次々業務をこなせばいいと思うのに、その番号の方が来るまで?何度も番号を呼び、挙げ句名前も呼び、個人情報ってあるの??と思いました。

 1回で不在だったら、掲示板に番号を掲示して、次々に別の処理に取りかかるべきなのでは?

 とても不快になりました。

<院長からの回答>

 このたびは、貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。また、会計時にご不快な思いをお掛けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。

 自動精算機につきましては、迅速な会計実施により患者さんの待ち時間を短縮することを目的として設置しております。しかしながら、今回のように、けがや障害等により身体が不自由であったり、ご高齢のためご不便な点がございましたら、遠慮なくお近くの職員までお声掛けください。

 会計窓口での呼び出しにつきましては、お呼びしていることに気が付かない患者さんもいらっしゃることから、数回番号にてお呼びし、それでもお気づきにならない場合にのみ、お名前をお呼びしております。そのため、基本的には、こうした場合を除き、会計窓口においてお名前をお呼びすることはございません。

 また、掲示板による番号の表示につきましては、確実に患者さんをお呼び出しするという観点から、当院においては導入しておらず、口頭により番号をお呼びする形式をとっており、上記のように数回お呼びしてもお申し出がない場合には、次の患者さんをお呼びする等の対応を行っております。

 今後とも、より一層、患者さんに寄り添った病院サービスを提供できるよう心掛けて参りますので、何卒ご理解を賜りますよう、お願いいたします。


<患者さんの声>

 正面玄関を入って左手に入院患者面会の受付けについて。

①挨拶しない。(前に立ってもうんともすんともない)

②私語が多く見うけられる。

③帰りの際、お疲れ様の一言もなく無視か私語。

 教育された方がよろしいのでは?


ご意見ありがとうございました

 

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