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平成30年7月にお寄せいただいた「患者さんの声」から

 


<患者さんの声>  

 いつも凡、一カ月に一度の診察に来訪するのですが、事務・受付ととても親切にされますが、80歳前の私は笑顔にうれしく、感謝の心で帰るおばちゃんです。

 先生、スタッフ一同にいつもうれしい人生の一ページです。


<患者さんの声> 

 先日、休日の夜間に受診の相談をしました。

 その際、電話に出た看護師の方なのですが、

①個人名を名乗らない

②敬語を使わないどころかタメ口

③高圧的な口調

④ため息

といった対応を受けました。

 家族が病気で藁をもすがる思いで電話していたので非常に残念です。

 私もお世話になっている身ではありますが、対応については失礼にもほどがあると思います。こちらはお願いする立場なので終始、丁寧な口調を心がけておりました。同じような不快な思いをされる方が今後いないよう、電話対応の質の向上をお願い致します。

 また、①②については病院の方針であれば理由をお聞かせ願います。

 社会人として最低限のレベルで構いませんので、丁寧な電話対応をお願い致します…。

<院長からの回答> 

 このたびは、当院職員の電話対応によりご不快な思いをお掛けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。

 当院救命救急センターでは、患者さんから診察のご依頼があった場合、看護師が問診を実施しており、その際の対応につきましては、患者さんやご家族のお気持ちに配慮した丁寧な接遇を心掛けるよう努めております。

 今回、個人名を名乗らない、敬語を使わない、威圧的な口調であるといった社会人としての基本的マナーに欠けるような電話対応を受けたとのご指摘をいただきましたが、こうした対応は決してあってはならないものでございますので、改めて部署内で電話対応について振り返りを行い、再発防止及び質の向上に向けた対策について検討し、職員間で共有したところです。

 今後は、より一層、患者さんに寄り添った懇切丁寧な対応を行うよう心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますよう、お願いいたします。


<患者さんの声> 

①NICUの方のお話、ナースステーションの看護師さんや助産師さん達、それぞれのお話に統一制がなく、真逆の意見やアドバイスを同じ件について受けることが多々ありました。私だけでなく、同室の他の患者さんも混乱されていました。不安や病院側への不信感・不満に繋がると思いました。

②イカアレルギーであるのに、病院食で出ました。入院時にお伝えしていたにも関わらず(PCにも反映されていたとのこと)、「まれに起こる」と謝罪のときに言われました。言い訳もされました…。[細身、ショート~ミディアムのメガネをかけた方]。

③◯◯さん[ショートカット、明るめの髪色の方]の対応が患者さんサイドに対して酷かったです。相談しやすい雰囲気が全くなく、どちらかというとすぐ患者さんの話を遮ったり、否定しにかかるので、同室の方達も気分を害されていました。

④病院食のアンケート「お好みのメニュー お昼・夕ごはん」を期限時間内に提出しましたが、特にアンケートの希望に沿った病院食が出ることがありませんでした。今回、ソフト、ハード面共に心配の多い入院でした。

<院長からの回答> 

 このたびは、当院への入院時にご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

 看護師等による指導につきましては、NICU病棟に入院する場合、母子分かれての入院となることから、お母様の入院される5階西病棟のスタッフによる指導に加えて、NICU病棟スタッフによる指導も実施しております。今回、不安を抱きながらの入院となる中で、スタッフ間での指導の食い違いにより◯◯様に不信感を感じさせてしまいました。今後は、NICU病棟と5階西病棟との間でより一層、お母様の不安や疑問に関する情報共有を密にして、統一的な看護を実施して参ります。

 次に、アレルギー食材のある患者さんへの食事の提供につきましては、日頃から十分注意して行っているところですが、今回、当院スタッフの不手際により、誤ってアレルギー食材の含まれる食事を提供してしまいました。このことにつきましては、決してあってはならないことでございますので、改めてお詫び申し上げます。今回の件を踏まえ、再発防止のために、病棟スタッフ内で食事提供の手順について改めて確認を行ったところです。

 また、患者さんに対するスタッフの対応につきましては、◯◯様のお気持ちに十分に寄り添い、不安の解消につながるようなご支援を行うことができなかったものと反省しております。今後は、より一層、患者さんのお気持ちに寄り添った対応を行うことで、患者さんが相談しやすい環境を構築できるように努めて参ります。

 なお、病院食の選択メニューのアンケートにつきましては、毎週木曜日に実施しているものでございますが、今回は、選択していただきましたメニューをご提供させていただく前に退院されましたことから、選択していただいたメニューをお出しすることができませんでした。この点につきましても、改めてお詫び申し上げます。

 今後は、より一層、患者さんに寄り添った懇切丁寧な対応を心掛けて参りますので、何卒ご容赦を賜りますよう、お願い申し上げます。


<患者さんの声>  

 子供が熱性けいれんで運ばれた時に、スタッフの皆様に安心させてもらえるようなお声掛けを頂き、本当に感謝しています。


 
ご意見ありがとうございました

 

 

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