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令和3年5月にお寄せいただいた「患者さんの声」から


<患者さんの声>

(5月14日 電話要旨)
 5月12日の夜、救急外来に電話した際、看護師より「紹介状が無いのであれば、まずは急患センターに行ってください。紹介状があれば診ることができます。」と言われた。その後、急患センターを受診。急患センターの医師からは、「紹介状は書きます。ただ、市立病院に今電話したところ、診ることはできないとの返事があった。」と言われた。

 最初に電話したときに紹介状があれば診ると言われたのに、その後診ることができないと言われたことは納得がいかない。その理由を教えてほしい。

<院長からの回答>

 このたびは、当院の対応によりご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
 最初に電話をされた5月12日(水)19時43分の状況を確認いたしました。対応した看護師は、「顔面神経麻痺」「右眼が開かない」「右後頭部の重苦しさがある」等の病状を確認した上で、当直医師に報告し、当直医師はまずは急患センターを受診するよう判断、看護師はその旨患者さまにお伝えしました。

 患者さまは電話で「紹介状が無いのであれば、まずは急患センターに行ってください。紹介状があれば診ることができます。」と言われたとのことですが、そのような認識はございません。当院救急外来では紹介状の有無を積極的に確認することはございませんし、対応した者も紹介状についてはお話ししていないとのことです。

 その後患者さまが受診された急患センターの医師から当院救急外来に電話依頼があったのは 21時23分であり、当院当直医師が対応させていただき、症状より脳梗塞の可能性も否定できず、当日当院には「耳鼻科系疾患」「脳神経疾患」の専門医が不在であり、また、同疾患のための入院可能病床が無かったことから、応需できないとのご返答になりました。

 なお、先日の救急外来師長のご説明中「部署が変わった看護師が多く、指導が行きわたっていなかった」との発言は、救急外来の現状をお伝えした趣旨であり、本件の対応看護師を指してのものではございません。

 患者さまにおかれましては「右眼が開かない」等の症状が続く中、翌日近医の耳鼻科を受診されるまで、ご不安な一夜を過ごされたことと存じます。

 救急外来では日頃から電話対応、患者さまへの接遇に関して迅速な対応・丁寧な対応を心掛けておりますが、誤解を招く発言をしていたとすれば、心よりお詫び申し上げます。

 今回のことを踏まえ、電話対応について振り返りを行い、より丁寧で分かりやすい説明に努めるよう職員を指導してまいります。

 以上ご返答致します。もしご不明点・ご質問等ございましたら、大変恐れ入りますが、行き違いを避けるため、簡単にでも書面で頂きたくお願い致します。

 患者さまにおかれましては、ご療養に専念され、一日も早いご快復をとげられますよう、一同祈念しております。

 


ご意見ありがとうございました。