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患者さんの声 6月

<患者さんの声>
予約キャセルでフリーダイヤルに電話したが、診察券内容全部聞かれ最後にこちらで予約取っていないので、普通の電話に電話してくださいと言われ、普通の電話に電話したら3時からと言われた。キャセルはしたが、予約一本化してください。普段の受付他の病院と比べたら面倒だ。たらい回しの気分
<院長からの回答>
この度は貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。
フリーダイヤルによる紹介予約コールセンターでは、クリニック等から紹介状を受け取った患者さんから直接電話をして頂き、外来診療の予約を受け付けております。この予約に関し、キャンセルや変更が生じた場合は、予約時にオペレーターよりご案内している通り、当該コールセンターに電話して頂き、キャンセル等の手続きを進めて頂くこととしております。
一方、各診療科外来で予約された再来診察に係るキャンセルや変更に関しては、予約時にお渡ししております予約票に記載されている通り、予約をされた各診療科外来に、午後3時から5時までにご連絡して頂いた上で、手続きを進めて頂くこととしております。
通常、紹介予約コールセンターでキャンセルのお電話をお受けした場合、オペレーターは患者誤認を未然に防止するため、患者さんのお名前、生年月日、診察券番号、予約日時、診療科などを伺っております。
今回も同様に、患者さんのお名前等をお伺いした上で、予約状況を確認いたしましたところ、耳鼻咽喉科外来での再来診察の予約であることがわかりましたので、午後3時以降、当院の代表電話を通して耳鼻咽喉科外来あてキャンセルして頂きたい旨、お伝えいたした次第でございます。
この度、○○様におかれましては、再度のお電話の掛けなおしなど、お手数をお掛けし大変申し訳なく存じます。
外来での再来予約については、患者さんの病態を伺いながら適宜医師に確認の上で受付しておりますことから、紹介患者さんとは窓口を分けており、受付時間も外来診療で混雑する時間帯を避けて、午後3時以降とさせていただいております。
当院といたしましては、今回、頂いた貴重なご意見を参考に、患者さんにとってよりわかりやすく負担感の少ない予約手続きや、患者様の立場に立った患者サービスを提供できるよう、鋭意、努めてまいりたいと考えてございますので、何卒、ご理解頂きますようよろしくお願いいたします。

<患者さんの声>
6月18日20時過ぎに救命救急センターに連絡しました。電話に出た方、おそらく看護師の対応がとても不快で、どうしてあんな言い方ができるのだろうと残念になりました。ネットの口コミでも対応が悪いとありましたが、実際自分がそんな対応をされ時間が経っても怒りがこみ上げてきます。
吐き気を訴える5歳の娘、前日医療センターを退院(手術のため)したばかりだったので医療センターに問い合わせましたが、「緊急の帝王切開のため小児科の先生が対応できない。診察の必要があるので医療センターの名前を出して構わないので市立の救急に連絡してみてください」と言われ電話しました。電話中まだ全て話し終わっていないのに、「それって医療センターじゃないんですか?」と鼻で笑われました。その後も「診察はしますけど入院はできません。診察だけしますけど、だいぶお待ちいただきます」と冷たい返事。どのくらい待つか聞くと「2時間くらいですかね」とぶっきらぼうに言われました。
救急なので忙しいのは承知しています。待ち時間が発生するのもわかります。でも「気持ち悪い」と泣き叫んでいて手術したばかりの子どもに対し、そんな対応はないだろうと思いました。ものすごく不快だったのでこちらから診察を断りました。2時間待てるなら隣のこども救急に連れていってます。
明らかに面倒、来てほしくないという気持ちが伝わりました。
もし、その方のお子さんが同じような状況で同じような対応をされたらどんな風に思うのか、相手の立場に置き換えて考えたら嫌な気持ちにならないのだろうか。
混んでいてこれ以上患者が増えるのは嫌だったのかもしれませんが、もっと別の言い方、対応ができたのではないですか?
普段皆さんはどのような指導をされているのですか?
親切な方もたくさんいると思います。でもたった一人の何気ない一言や対応でものすごく嫌な思いをする人もいます。
私自身も出産のためお世話になったことがあります。しかしそのときも「二度とこんな病院で産まない」と思う出来事がいくつもありました。外来も病棟も不親切な人がたくさんいました。
実際2人目は薬科大で出産し、先生も看護師さんもみんな親切で安心できました。妊娠中、退院後困ったことがあって電話しても皆さん優しく対応してくれました。電話で顔が見えないからこそ、丁寧に対応するできではないかと思います。
患者様の声を読みました。対応が悪いという意見が多く、改善しますと回答してますがどこを改善してるのでしょうか?とりあえず謝っておけばいいという感じですか?
とにかく最悪だったということをお伝えしたいです。
<院長からの回答>
このたびは、当院職員の対応により、ご家族様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
当日対応した看護師に状況を確認したところ、対応した看護師はお母さまのお話から、手術前後のお子様の状況がわかる医療センターに確認するべき事案ではないかと疑問に感じ、先に医療センターへ確認したかどうか確かめるために、お話を遮ってしまったということでした。
また、診察の応需については、看護師が判断することはなく、患者・ご家族様からお伺いした内容を当直医師に報告し、医師からの返事をお伝えすることとしております。
この度の件で、鼻で笑うことや、面倒に思っての対応をしたつもりは全くございませんが、ご家族様の心情に配慮が至らず、結果ご不快な思いをさせてしまったことについて深くお詫び申し上げます。
本件に関しましては、きちんとお母さまのお話全てをお伺いしてから丁寧にご返答するべきであり、他看護師にも起こりうる事象としてとらえ、救命救急センター外来スタッフで情報共有いたしました。
救急外来では、日頃から電話対応や、患者様への接遇に関して迅速な対応・丁寧な対応を心掛けておりますが、今回の対応に関しましては、行き届かない部分もありましたことを改めてお詫び申し上げます。
今回いただきましたお母様お言葉から、接遇について振り返りを行い、救急に電話依頼をされる患者様・ご家族は、予期せぬ事態に動揺し不安を抱えておられることを念頭におき対応すること、より一層患者さんに寄り添った看護サービスが提供できるよう心掛けて参りますので、何卒ご理解を賜りますよう、お願いいたします。

<患者さんの声>
①切角意見を聞くのに鉛筆もないのは変。
➁朝蒸しタオルを出してくれる人もいれば出さない人もいるいる。出すならルーチン化してくれ
 ると有難い

①も含めてアンケート形だけでは意味がなく、自己満足になりかねない。
➂回答や公表の希望ではなく、アンケートを単なる形式にしてほしくない。形式だけなら無意味
 だと思う。

ご意見ありがとうございました。