嘱託医から救急外来へ連絡し、救急外来の看護師より施設看護師に話を聞きたいとの事で電話しました。意識状態の確認で何時まで通常通りだったかと聞かれ、昼の食事中、腕の動きが悪かったと申し送りがあったと伝えたところ、「だからぁー！何時まで通常通りだったんですか？！」と高圧的に話されました。介護士に確認すると伝えて電話は切らずにいました(電話の向こう側から笑い声が聞こえて来ていました。電話相手に聞こえますし誤解を招くと思いますのでやめた方がいいです)。

日中対応した介護士が帰宅していた為、確認し状況を伝えた後で、脳梗塞の場合、時間により治療法が変わるのでとそこで説明されましたが、それは最初に言うべきではないでしょうか。

ADLはどうですかと聞かれましたが、聞き方がおかしくないでしょうか。食事は自分で食べられるか、排泄状況はどうかと細かく聞くものではないでしょうか。

何のために何の情報が知りたいかを先に言って貰わないと、急に聞かれてもすぐに返答出来ませんし、それで相手を馬鹿にして高圧的な態度を取ってもいい事にはならないかと。

そういう看護師のせいで市立病院の救急の看護師は態度が悪いと思われる事に繋がるので電話対応についても見直した方がよろしいかと思います。

その看護師にこのメールを見せれば、「自分の対応は間違っていない。そんな態度取って居ない」など言うかもしれませんが、それは受け取り側が感じた事なので注意して頂きたいと思います。

とても不快な電話対応でした。

緊急性を判断するために患者さんの状況を確認させていただく必要があり、お電話にて聞き取りをさせていただきましたが、事前の説明が不十分であったために一方的なやり取りになってしまったこと、また配慮が至らない言葉づかい等により、ご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。

また、お電話が保留状態となっている間にも、配慮を欠いた振る舞いがありましたこと、重ねてお詫びいたします。

当院での適切・迅速な処置につなげるためには、患者さんが入所する施設の方々との連携が不可欠であり、状況の聞き取りにあたっては、正確かつ円滑に行うようスタッフへ指導いたしました。

今後とも、当院が担う救急医療を実践するため、接遇を含め適切な対応に努めてまいりますので、何卒ご容赦賜わりますようお願いいたします。

当院では、患者さんを会計窓口でお待たせすることがないよう日々、速やかな会計処理に努めておりますが、対応した職員に当日の状況を確認したところ、会計処理が終了し、患者さんを数回お呼びいたしましたが、ご不在だったため請求書をお渡しするまでに時間を要したとのことでございました。

引き続き、患者さんをお待たせしないよう速やかな会計処理に努めるとともに、職員には、丁寧な対応に努めるよう委託業者を通じて指導したところでございますので、何卒ご容赦いただきますようお願い申し上げます。